Tutorial CRM - Service/RMA


Obiectivele acestui tutorial sunt de a invăța cum să adăgați o înregistrare de tip Service/RMA și toate informațiile aferente acesteia în baza de date.

    Ulterior puteți observa evoluția returnării produselor, a celor cu probleme de pe un anumit furnizor în cazul în care produsul nu este achiziționat de la dumneavoastră și a calității acestora. Pentru a surprinde o plajă cât mai largă de situații întâlnite în practică, în legătură cu modalitatea de creare a unei îregistrări de tip Service/RMA vom lua ca exemplu un client care sună pentru a solicita verificarea și repararea unei case de marcat fiscale ce pare să aiba probleme legate de tastatură.

    1. Adăugați înregistrarea
    2. Pentru adăugarea înregistrării în baza de date deschideți modulul Service/RMA din CRM Service și apelați comanda de adăugare (butonul Adaug sau apăsați tasta Insert).

    În fereastra de editare care se deschide parcurgeți toate câmpurile și completați informațiile aferente solicitării. Se oferă posibilitatea introducerii datei intrării în service, a clientului, a produsului cu probleme, a delegatului, a gestiunii. Gestionarea corespunzătoare a informațiilor aferente înregistrării (serie/lot/an fabricație) este foarte importantă, de acest factor depinzând identificarea ulterioară a produselor care au generat în decursul timpului probleme și a soluției furnizate anterior în cazul unui produs din aceeași gamă.

    1. Completați clientul
    2. Pentru a avea o evidență cât mai completă a datelor clientului și pentru a facilita contactarea ulterioară a acestuia vă recomandam să completați toate informațiile cerute: denumire, CIF (în cazul unei persoane juridice), adresa, adresa de mail, telefon, telefon serviciu. Oricare membru al echipei poate accesa aceste informații în orice moment, pe baza de parole puternice și drepturi de utilizator.
    1. Adăugați operații și statusuri
    2. Pentru reparația unui produs sunt necesare diferite operațiuni: primire în service, testare, trimitere la furnizor, ieșire din service. Pentru cazul nostru (probleme legate de tastatura unei case de marcat) introducem o operațiune: "Schimb tastatura casa de marcat". Aceasta poate fi împățită în mai multe etape. Adăugarea corectă a statusurilor este foarte importantă deoarece ofera o perspectivă de ansamblu asupra operațiunii în desfășurare și a modului în care își desfășoară activitatea personalul din cadrul firmei. Prin intermediul acestora luarea unei decizii privind pasul următor este facilitată considerabil.

      1. Adăugați operațiunea
      2. Pentru a adăuga o operație, mergeți pe pagina Operații/Statusuri și dați clic pe butonul din meniu: "Adaug" - "Adaug operatie".

    La selecția unei operațiuni sunt completate direct din nomenclatorul de produse caracteristicile specifice acestuia: unitate de măsură, norma de timp (în minute), cantitate, valoare. Data finală și data initială sunt completate automat conform datei de start a operațiunii și adăugarea unui status marcat ca "Finalizat".

      1. Adăugați statusuri pe operațiuni
      2. Este importantă adăugarea etapelor unei operațiuni pentru a facilita vizualizarea de către oricare din membrii firmei cu drepturi de vizualizare a stadiului în care se afla acestea (start, testare, înlocuire componente, finalizare, etc) și identificarea timpului de efectuare a procedurii efective. Un status poate fi marcat ca fiind de tip "Finalizat", acesta contribuind la calculul timpului de execuție a unei operațiuni. Prin intermediul butonului "Statusuri"-?? din cadrul modulului "Service/RMA" se poate accesa și modifica întreaga listă de etape posibile adăugate de utilizatori.

    1. Comandați piese
    2. Sunt situații în care este necesară înlocuirea de componente pentru a finaliza reparația unui produs cu succes. În cazul acesta, în pagina Comanda piese sunt adăugate produsele ce constituie comanda de la client.
    1. Adăugați documente și proceduri
    2. Unei operațiuni i se pot adăuga diferite documente la atașamente. (în cazul nostru spre exemplu un PDF ce conține instrucțiunile de utilizare a casei de marcat). Pentru adăugarea unui atașament trebuie să mergeți la Nomenclatoare - Bunuri și servicii - Articole, pe editarea produsului ce constituie obiectul operațiunii, iar în fereastra Link-uri să adăugați un document la atașamente. Acestea pot fi accesate ulterior în modulul Service/RMA din pagina Operatii/Statusuri, prin intermediul butonului Documente.

    În anumite situații sunt proceduri sau pași standard ce trebuie întotdeauna urmați pentru soluționarea unei probleme legate de un tip de produs. Acum aveți posibilitatea de a asigna unei operațiuni un document în care puteți scrie toate aceste etape pe care le poate urmări personalul însărcinat cu rezolvarea unui task. Trebuie să mergeți pe editarea produsului ce constituie obiectul operațiunii, iar în fereastra Link-uri să adăugați la atașamente documente de tip Proceduri. Acestea pot fi deschise din pagina Operații/Statusuri, din butonul Proceduri.

    1. Marcați solicitarea ca fiind finalizată
    2. În momentul în care cererea a fost rezolvată sau se dorește încheierea acesteia, operatorul o poate bifa ca fiind ieșită din service. Data implicită a ieșirii din service este data și ora din momentul bifării Ieșire din service. Este importantă marcarea unei solicitări ca fiind încheiate, ulterior având posibilitatea filtrării documentelor pe baza acestui câmp.